忆往昔，岁月峥嵘。1992年，在王行娟老师和一群热心于妇女事业的知识女性共同努力下，开通了国内第一条妇女热线，开启了民间非营利组织提供热线公益服务的先河。至此，带动了国内各类公益咨询热线的蓬勃发展。

         陕西妇女研究会（简称）与红枫热线有多年的友好合作关系。在我们于96年创办陕西妇女热线和随后的服务中得到了红枫热线和王行娟老师的大力支持和帮助。王行娟老师亲自到西安来为我们举办妇女热线培训，传授经验。先后有杨眉、李林英等多位老师到西安给我们举办咨询专业培训。研究会先后几次派出志愿者咨询员和员工到红枫热线学习交流咨询与服务经验。红枫热线在百忙之中接待我们，将自己的咨询服务经验毫无保留的介绍给我们，大力的支持陕西妇女热线的工作。尤其是研究会妇女热线的初创阶段，红枫热线给予我们无私的帮助，红枫的宝贵经验和专业咨询服务技能及专家督导大大提高了我们咨询员的专业服务意识和能力，使广大妇女和社会公众得到了及时的帮助和支持。在这里我代表陕西妇女理论婚姻家庭研究会向红枫热线、向王行娟老师及所有红枫人再次表达深深的敬意和感谢。

   
         在NGO组织共同发展的过程中，陕西妇女研究会与红枫、农家女、北大妇女法援中心等6家机构又合作进行了为期三年的NGO能力建设项目，积累了丰富的经验，取得了丰硕的成果。为了共同的目标，我们一起走过。妇女组织也在前行的过程中加强合作，相互支持，共同发展、壮大、成熟，逐步形成了具有各自的关注领域、服务群体、专业特点的机构特色和发展模式。

        陕西妇女研究会从妇女热线咨询开始，逐步成长、发展，形成了自己的咨询服务特色。
  
      我们的使命：关注妇女发展，促进两性平等。

        陕西妇女研究会妇女热线当时是以95世妇会为契机，1996年9月开通妇女公益热线。当时正处在急速的社会转型期，人们的价值观、婚姻家庭观念及对生活的态度都发生了很大的变化，给社会和个人生活造成巨大的震荡与冲击。为了帮助妇女应对危机和困难，增强信心和能力，妇女热线应运而生。我们的定位是为妇女和有需要的社会公众提供心理咨询和婚姻家庭辅导。招募了50多名具有心理学、妇女学、社会学、医学、教育学等专业背景的志愿者，通过持续的心理咨询、妇女学、社会学等相关的培训和督导，包括红枫热线及心理咨询专家的支持，提高了心理咨询的能力及相关专业知识的积淀，为妇女提供心理、生理、恋爱、婚姻家庭、亲子关系、单亲母亲支持、妇幼保健等方面的咨询服务；举办婚姻学校讲座；到女监提供心理咨询；在社区进行普及心理健康、婚姻家庭方面的知识和宣传工作。取得了较好的成效，受到妇女的欢迎。

一、陕西妇女研究会热线咨询与服务的发展

        陕西妇女热线在初创阶段就把为妇女提供专业的心理咨询和服务放在了首位。重视咨询员的能力建设。根据研究会热线的服务方向，招聘咨询员时，邀请陕西师大心理系及相关的妇女学、社会学的专家进行心理测试、笔试、面试合格后，进行岗前培训，主要是志愿者精神与服务，当代妇女与妇女发展、心理学基础、热线咨询方法与技巧等。通过岗前培训再进行上岗实习、督导合格后才能正式上岗。
    
         妇女热线每两个月进行1次分享交流，对电话咨询的典型案例进行分享、交流、分析，对接线的质量进行评估，大家分享咨询的有效方法。那个时侯，我们满怀理想、热情，为了提高专业能力，努力学习，挑灯夜读，不放过每一次的培训和学习，更不放过每一次的实践机会，为的是做好每1次的咨询和服务，让电话另一端的妇女得到抚慰、支持与帮助。我们不敢有一丝的懈怠，为了妇女的希望。我们这一群志愿者在机构的支持下，凝聚力量，提高专业技能，互相帮助、支持，有了长足的进步，享受助人自助的快乐和成长。

        当时在咨询中发现，家庭暴力问题占总来话量的10%以上，面临家暴与维护权益的妇女儿童需要更多实际的帮助。根据妇女面临的困难和需求，研究会的妇女心理咨询热线随之扩大、发展。1999年3月，研究会成立了西北第一家专门为妇女提供法律援助的服务中心，咨询热线增加了法律的咨询与面询和法律援助。在此基础上，2001年5月专门成立了预防与制止家暴专线，为遭受暴力的妇女、女童提供电话咨询、面询及相关的服务。在咨询中，家暴、婚姻家庭、妇女权益所占的比例达到50%以上。

       1999年时至今日，陕西妇女研究会的咨询热线已逐步发展、整合成以婚姻家庭、反家暴为重点，包括妇女心理健康、亲子关系、恋爱、妇幼保健、法律咨询与援助、妇女权益及相关人群的心理咨询热线与面询，提供多方位的综合帮助与支持。

        咨询热线制订了完整的心理、法律、家暴咨询基本流程与常用方法、基本的接线用语等；针对家暴，专门制订了家暴热线接待工作流程示意等。热线定期召开案例讨论、热线咨询员在咨询的过程中，通过督导和同伴督导、案例讨论等多种形式不断提高咨询技能，为广大妇女及有需要的群众提供专业的咨询与服务。
    
二、陕西妇女研究会热线咨询与服务特点
    
        热线咨询将社会性别、社会工作与相关专业、志愿者精神、公众教育倡导紧密结合，参与、创新、合作、奉献的价值观贯穿始终。
   
1、社会性别教育和培训在热线。

         研究会咨询热线对员工、志愿者、合作伙伴、社区干部、妇女及警察、司法、法官等相关群体进行社会性别、反家暴培训、讲座、在媒体进行宣传，广泛的开展社会性别教育，改变社会公众、媒体及相关参与者的传统性别观念，尤其是参与热线和个案辅导的咨询员，提高社会性别与反家暴的敏感和认识，在热线咨询与服务中得到体现，对改善咨询、服务与干预水平具有明显的作用。在热线咨询中发现社会转型期面临的新的问题和妇女的需求-心理、情感支持与疏导，维护权益的诉求，预防与制止家庭暴力等，从而发展出与反家暴相关的热线咨询与社工服务。
   
2、使用社会工作、心理咨询与法律相结合的专业方法提供一站式服务。

        根据社会的变化和妇女的需求，在妇女咨询热线的基础上拓展了服务范围和服务手法，整合资源，扩大服务范围。主要是电话咨询、面询、社工个案服务与辅导（个人与家庭）、心理咨询及家庭治疗、法律咨询、法律援助案件代理；对受暴妇女的医疗及生活紧急救助与临时庇护，举办受虐妇女支持小组、资源转介等。在接热线或接待来访者时，咨询员除了一般状况和问题的咨询之外，对家庭暴力或心理危机状况需要在最短的时间内用专业手法评估妇女的危险状况，提示自我保护及应对暴力的必要安全措施，协助制定安全计划。帮助妇女挖掘、利用个人和社会资源，感受到温暖与支持的力量，走出危机。注重在热线咨询、个案辅导、小组等相关服务中赋权妇女，协助她们疏解情绪，缓解压力，维护权益。唤醒妇女的主体意识，提高自我认识、自信心和解决问题的能力，走出困境，重新点燃生活的勇气。

        在咨询与服务过程中，社工的服务理念、价值观得到体现，传递到社区和服务对象中，对参与项目和服务的相关方都有不同程度的意识提升，学习和掌握社工服务方法，提高了咨询服务的质量和影响力。我们的咨询服务得到妇女及社会各界的认可，受到全国妇联及相关领导的肯定与支持。 
    
3、创新服务，拓展咨询与辅导的工作，使妇女得到及时的帮助。

加强与妇联、社区及相关机构的合作，推动多机构参与的反家暴网络建设，加强社会支持系统的有效运作。

——2003年开始筹备并建立省内农村社区反家暴维权网络点，为身处边远山区的妇女儿童提供咨询与维权服务；2004年在西安市建立反家暴网络，发挥不同部门的优势，根据妇女需求，相互转介，或联合为妇女提供支持与服务。

——  2010年10月12日，陕西妇女研究会驻莲湖区法院社工服务站正式启动。开创 “法院+社工”的服务模式，深化和延伸现有的咨询与辅导的服务，为受暴力侵害的妇女、婚姻家庭纠纷当事人及相关人群在法院现场提供及时、便捷、有效地服务，畅通维权与服务通道。截止2012年6月，已接待来访咨询500多人次，有1/5的妇女根据需要得到了在研究会后续的深入跟进电话咨询、个人与夫妻辅导、陪同出庭、法律援助、前期调查等相关服务。

——2012年3月6日与陕西省第二人民医院合作启动陕西妇女研究会反家暴定点医院。希望能多举措的探索建立医院救助程序，形成医院与其他机构对受暴妇女积极有力的救助支持。在医院门诊设立了反家暴咨询服务接待室，由专人负责接听咨询电话，接待受暴妇女、女童在医院的治疗和其他相关服务。陆续开展针对医护人员的系列社会性别与反家暴培训，使医护人员掌握家庭暴力伤害的识别技巧，增强反家暴的敏感。医院建立完整的受暴妇女儿童接诊程序，并视需要向研究会转介做社工跟进咨询与服务，为需要帮助的妇女/女童提供更便捷、更专业、更人性化的服务。目前已接咨询电话和接待40例。研究会对医院转介的求助妇女根据需要安排相关的跟进服务。

——为了进一步加强反家暴网络建设，深入社区进行防治家庭暴力，研究会与新城区妇联及区内所属的相关组织、部门合作于2012年4月启动新城区反家暴网络，提高社区反家暴咨询服务及干预力度，预防与制止家庭暴力。

——与省妇联有多年良好的合作关系，研究会的社工服务得到认可，并发展合作关系，为受到暴力和权益侵害的妇女儿童提供社工服务。2012年7月，陕西省妇联给研究会授牌“陕西省维护妇女儿童权益社会工作服务中心”正式启动。 

4、注重妇女的参与，赋权妇女，促进目标群体的成长，推动建立妇女爱心互助小组。  

       注重调动目标人群的积极参与，培养妇女骨干。曾经的求助妇女在经过了陕西妇女研究会专业人员的辅导、参加妇女支持小组等活动后，增强了自信心和解决问题的能力，不断成长，有了新的生活。她们需要一个相互支持的平台，助人自助.研究会为妇女的成长创造条件，使她们有机会参加相关的能力建设，得到需要的知识和新的理念。一批妇女骨干积极参与项目活动，在组织妇女的各项活动中培育团队管理服务的能力和积累经验,推动建立了妇女爱心互助小组。组员由受助的角色转变为助人的角色，这种角色的转变给大家带来了前所未有的变化，并且得到了能力的挖掘和提升。小组妇女骨干帮助组外妇女答疑解惑，提供支持，紧急情况下寻找临时庇护地，护送受虐妇女，提供支持、帮助，疏导情绪；组内姐妹遇到问题和难题，组员们都伸出热情之手相互帮助，疏解压力，互相扶持，共同前行。小组成员在自助、互助活动中互相支持、接纳和认同，参与志愿服务活动，提高了自信心和面对困难的能力，提高了自我形象与价值感。组员在参与的过程中受益成长，写出的感受、体会、宣传稿等150多篇，10万多字。爱心互助小组现在能独立联系、组织反家暴维权宣传和服务，走上街头，深入社区，在活动中，她们自编自演的妇女维权和抒发自己心声的节目真实动人，受到大家的欢迎。爱心互助小组已成为反对家庭暴力，维护妇女权益的一支重要力量，她们对暴力给妇女造成的伤害感同身受，后来在成长的过程中更乐意奉献、付出自己的力量、智慧，体现自己的价值，助人自助。在平常的生活中，她们已经把宣传反对针对妇女的暴力，遇到组内和外部妇女受暴或婚姻家庭困扰，提供咨询与帮助变为一种自觉的行动。
    
5、公众教育与倡导，使用新媒体进行宣传、倡导。
 
       举办与妇女权益、妇女发展、妇女心理健康、婚姻家庭，包括婚姻法司法解释三的热点问题等相关的调研、座谈会、研讨会、讲座等；在网站开展专题宣传。与香港半边天公益合作制作了反家暴公益广告片，推广反家暴公益广告。2011年11月25日反家暴日前后，在西安市及省内的3个县、区的电视台向公众播放“敲门 报警 止家暴”公益广告；在西安市80%的公交车线路、5200台出租车，近千幢楼宇滚动播放超过720万次。在“西部女性网”以“西安市民热议‘敲门 报警 止家暴’”为题，向公众发起“敲门报警止家暴”公益广告片话题征集活动，并在新浪微博及土豆网进行公益片视频及话题宣传、微博宣传。

         为家暴受害人筹款。研究会与腾讯公益联合推出了张女士纪实视频，在“腾讯网”纪实视频栏目《记录》第七期以“亲密的暴力”播放。视频点击率超过100万，7200余名网友参与了评论,纷纷表达了对家暴的看法。反家暴与妇女维权活动影响大、效果好。

       三八系列宣传活动、11.25、反对性别暴力16日行动，都在社会引起广泛的关注和反响。经常性的社区和媒体宣传，尤其是通过突发事件或者重大典型案件进行各种形式的专题宣传活动，提高了公众反对针对妇女暴力的意识，对媒体也有很大的影响力。我们与媒体的合作形成一种信息共享的良性互动平台。媒体的参与、性别平等意识的提升对传递性别平等和维护妇女权益起到事半功倍的作用。

        研究会的咨询热线是服务的窗口，通过咨询辅导及相关服务实践，比较清楚的了解家庭暴力状况及受暴力妇女的处境和需要的帮助与支持，立法与执法层面的不足，因此推动家庭暴力与妇女维权的相关地方性立法和法律法规的完善也是我们的重要工作与目标。向省人大递交反家暴实施细则。通过人大代表向全国人大提交妇女土地权建议案、参加全国反家暴研讨、全国人大反家暴立法论证会等，根据研究会一站式服务掌握的第一手资料，发出我们的声音，提出我们的建议和意见。

6、志愿者是陕西妇女研究会咨询服务的重要力量。
研究会从1986年成立之日起，就有许多专家、学者、社会各界人士参与了研究会的志愿服务，为妇女发展、妇女研究，做了大量的工作，积累了丰富的经验。从1996年开通陕西省妇女热线及之后，在不同时期，根据需要多次招募了心理咨询、心理学、社会工作、社会学、法律、法学、妇女学、教育学、医学、新闻等相关的专业人士加入我们的志愿者队伍，现有志愿者、会员100多人，为妇女群体、弱势人群提供社会工作、心理、法律、 婚姻家庭方面的咨询与法律援助的一站式服务及团体辅导、社区工作与宣传倡导及研究工作。

陕西妇女研究会的志愿者构成：

1）从事热线咨询、社工服务、法律援助及行动研究的相关工作与服务的志愿者，全部具有社会工作、心理学与心理咨询、法律、儿童发展与保护、医学、妇女学、社会学、新闻等方面专业背景。

2）社区宣传及相关服务的志愿者。受益妇女群体-爱心互助小组的志愿者和具有一定的专业和相关知识，热心社区公益服务的社会各界人士。 3）专家团队：妇女学、教育学、医疗、社会学、心理学、社会工作、心理咨询等方面的专家和具有NGO多年工作经验的资深管理与实务工作者。4）大学生志愿者：动员大学生参与到志愿服务的行列中，培养年轻人为社会服务的公益精神。主要是社会学、社会工作、心理咨询、法律专业的大学生和不分专业，自愿参与社会实践及志愿服务的大学生。主要参与到一般的咨询服务及儿童发展、社区宣传与社区服务等活动，并通过观察、参与、实际接听电话咨询，经过督导，学习、掌握基本的专业技能，真正建立社会工作的价值观，学以致用，提高综合能力。陕西妇女研究会志愿者服务及管理：制订了从招募、培训到上岗、督导等方面的志愿者管理制度，培育志愿者精神。所有的志愿者需要经过志愿者招募程序，并通过社会性别、反家暴，志愿者精神、了解机构及服务，咨询及服务技能等方面的的岗前培训。在咨询与服务中及时进行督导，典型案例讨论和相关的能力建设，提高专业能力，提供高质量有效地服务。志愿者在服务的过程中奉献了自己的时间、才智，能力、金钱，同时也更多的了解了社会生活，丰富了人生经验和感悟，开阔了思维，提高了能力，在助人自助中分享用生命温暖生命，用生命影响生命，收获成长的快乐。志愿者是NGO组织最宝贵的财富，是研究会咨询与相关服务中的重要力量。志愿者并担当、参与重要的研究与经验总结工作。如撰写、编辑出版的“妇女支持小组工作方法”“志愿者之路””社会性别与妇女发展”“社会性别与反家暴”等；参与、撰写“西部女性”系列、 “反家暴条例”等,志愿者都发挥了举足轻重的作用，为机构的发展做出了积极的贡献。“妇女支持小组工作方法”早已作为西北大学研究生教材使用。被西北大学社工系专业、西安文理学院心理、社工专业作为学生的实习基地。陕西省警官职业学院、思源学院国际学院、西安理工大学、西安交大、长安大学等将研究会作为大学生社会实践、实习、志愿服务基地。

三、面临的问题、挑战和对未来创新发展的思考：（ 主要针对咨询与服务）挑战与机遇并存。
        近年来咨询热线如雨后春笋般发展，早已打破了过去全国只有几条咨询热线的状况。我们的咨询热线建立之初几年，来话量急剧攀升，需求量特别大，受到妇女及相关群体的热烈欢迎。随着国内、省内大量咨询热线的开通，我们已不是孤军奋斗，心理咨询、妇女权益、法律援助热线、广播电台、电视台、纸媒、网络铺天盖地的情感、心理咨询节目不胜枚举。新媒体的发展使一部分受众，尤其是年轻人涌向网络，热线咨询的来话者有减少的趋势，有一部分来话者被分流，热线咨询面临挑战，同时也面临机遇。

        我们看到随着社会的变化，观念的改变，竞争的压力，快节奏的生活方式，不可避免的加剧了人们内心的冲突，婚姻家庭关系与以往相比有新的变化，人际关系、工作、生活压力等造成新的问题；离婚率上升、大量人口的流动等，出现了新的婚姻关系问题及子女、老人照顾问题；针对妇女暴力仍然是一个突出的社会性别问题，不论是公众意识，还是法律制度，都存在着很多认识误区、法律盲点与漏洞；弱势人群，尤其是受暴妇女得不到有效的支持和帮助。目前社会上出现的临时关系之间的暴力，同居怀孕被抛弃、婚外同居的暴力与控制；拐骗女性（进城女性打工妹）；校园女童性暴力、农村留守儿童性侵害问题；同居保姆造成的暴力，网络暴力等等大量存在，需要研究与回应。国内及陕西妇女研究会的咨询、辅导的服务主要集中在对受暴妇女及婚姻家庭做了大量的工作，但是在施暴者方面只是做了初步的一些尝试，缺乏系统、深入的研究和行动，在法律层面也没有必要的强制或约束机制。对施暴者的教育、惩戒、辅导方面缺少专业的机构和专业人员的干预行动。

        NGO组织主要是公益服务，服务对象大多是有需要的困难人群或是弱势群体。她们中有较多的人除了心理、法律及相关咨询之外，还迫切的需要解决许多当前发生的问题和困难，需要更多的社会支持与帮助。如前所述，我们需要根据NGO工作特点和妇女、相关人群的需求做出适当的调整。

        从以上面临的问题和挑战来看，社会存在着大量的需求。机构有清楚地定位和明确服务的目标人群尤为重要。弱势群体、尤其是弱势妇女群体面临的困难和问题，急需政府相关部门和大量的社会机构提供咨询与相关服务，并能运用社工的专业知识开展社会急需及妇女维权、婚姻家庭及反对针对妇女的暴力工作。妇女NGO组织，如红枫热线、陕西妇女研究会咨询热线与辅导服务有一批经验丰富的心理咨询师、社会工作者，在热线服务发展的过程中积累了一定的社会工作经验，打下了良好的基础。

        党中央在《关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》中已经明确指出，要加强基层工作。构建社会主义和谐社会，重心在基层。决定还指出，要建设宏大的社会工作人才队伍，确定职业规范和行业标准，培养优秀社工人才队伍，以充实公共服务和社会管理部门。我们要抓住机遇，发挥机构优势，突出专业服务、保持和发展咨询与服务特色。

        社会工作在国内起步晚，社工在中国人才的培养大多还停留在高校，中国的社会工作在实务层面的经验还是非常有限的。陕西妇女研究会在社会工作方面起步较早，积累了一些实务经验，有了一些基础，但是就社会工作的专业水平而言还有很大的差距，距社会对我们的需求还远远不够。机构在有一批社会工作专业背景和国家认证的社工师、心理咨询师的基础上，将下大力气培养社工队伍，建立专业的专兼职社工团队，注意加强社工个案管理，完善、规范个案管理制度，提高社工专业化水平，推动社工专业化进程。利用现有条件和资源，通过理论学习与实务工作，提升综合能力，行动与研究并重，为妇女儿童提供及时、有效的服务。

        在咨询与服务中，使用、传递社工的服务理念、价值观，赋权妇女，提升服务对象的主体意识和能力，扩大服务对象。主要是社会工作为主导，根据电话咨询、面询情况，妇女的诉求与需要，做出相应的回应和跟进服务。经过评估，确定跟进社工个案辅导，提供需要的个人、夫妻或家庭辅导及其他社工服务。对需要做深入咨询与辅导的，可提供心理咨询或家庭治疗。
加强对施暴者辅导、教育工作，深化反家暴工作。与社区合作，加强反家暴的宣传，在试点社区排查中高危人群，建立紫丝带社区服务工作室，进行咨询、辅导与群众需要的相关服务，社区群众就近可以得到需要的帮助。对较为复杂的个案或涉及到个人隐私的可以转介到研究会做咨询。

       利用新媒体进行宣传，开辟网上咨询通道。一般NGO的工作都很忙，人手不够，经费不足，新媒体专业人员缺乏等等，导致利用网络很不够。即使认识到网络的重要，还是有许多停留在圈内，不被大众所认识。我们需要克服困难，加大利用网络的力量。如开辟网上在线咨询、留言等形式。

         加强与NGO组织及相关部门的合作，共同努力，推动热线咨询与社会工作服务的开展。将社会责任感与专业能力的提高，社工服务理念、价值观融入服务之中，扩大社工服务的影响，推动社会工作的发展。

        让我们共同努力，与妇女一起，联合社会所有力量，致力缔造一个资源共享、机会平等、没有性别歧视的社会。